客に怒られるのんってイヤですよね？
いや客だけじゃなくて上司にも先輩にも怒られるのはイヤでしょう。
人間、誰からも怒られるのはイヤでしょう。
もちろん僕も客によく怒られました。
ただ何度も怒られている中で怒られないコツをつかめたと思います。
今回はその経験を踏まえ、そのことをお伝えしたいと思います。
これを読めば客から怒鳴られることはなくなります。
是非役に立てて下さい。
素直に謝る
「お客様は神様」という通り、何があっても基本客が正しいとされています。
例えば飲食店で客が「これ頼んでいないよ」と言えば、たとえ頼んでいても客の方が正しいとされるし、モンペアもクレーマーがきても理不尽だと思いつつも対応せざるを得ません。
因みに海外に行ったことがある方なら分かると思いますが、海外では客と店は対等です。
いや、何なら店側の方が偉そうにしているかもしれません。
メニューがなくてウエイトレスに言っても、片手でメニューを投げられます。何ならあごで場所をさされ、自分で取りに行きます。間違いや注文ミスがあってもこっちから強く主張しないと相手側に上手く丸めこまれます。
日本では「こっちが金払ってるねんぞーちゃんとせんかい！」という感じですが、向こうは「いやいやこっちかってサービス提供してるやろ」って感じです。
もっと言えば「こっちから頼んでいないのにお前らが勝手に来た」って感じです。
「お前がイヤと思うなら他の店へ行ってくれ！」って感じです。
日本では信じられない対応ぶりです。
しかし最近は日本でもそういう風潮が出てきました。
「働き方改革」で、24時間コンビニやファミレスが時短になりましたよね。
「客のことだけ考えずに労働者のことも考えろよー」ってことです。
そりゃそうですよね、サービス業の人なんて土日はもちろん、正月・ＧＷ・お盆もなければたまったもんじゃない。
というわけで最近は「お客」と言ってもなんでもかんでも許されるわけないやろって感じです。
まぁ、それはさておき。
しかし、それでも客に怒られてはイケません。
では客に怒られないようにするには何をすればいいか？
素直に謝る。
これで99％解決します。
「大変申し訳ございませんでした」「すみませんでした」と低姿勢に入れば相手の怒りも収まります。
根拠を言おう
それではここで問題。
客を怒らせないために絶対言ってはいけない一言があります。
それは何でしょう？
それは「一応これは会社のルールでして、、、」「これは規則となってまして、、、」これ、絶対言ったらいけません。
客は怒り心頭、激おこプンプン丸です。
会社のルール？客からして見ればそんなこと知ったこっちゃないです。
そう言われたら僕は言い返します。
「いや、僕のルールもあります、、、」
こんなん言われたらイヤでしょう。
自分が言われたらイヤなことを相手に言うのは止めましょう。
客からすれば「会社のルールなんて知らんがな！」って感じです。
何か会社のルールって言うと無機質でロボットのような気がするんですよ。
人間の血が通っていないような感じなんです。
だから「何でこーゆー風に出来へんの？」って言われれば「コレコレこーゆー理由になってまして、、、」と相手が納得できる根拠を言おう。
ダメと言われたらその根拠を言いましょう。
しかも相手が納得できる理由で。
僕の塾の話。
塾では費用として授業料、教材費（ワーク代）、別途教材費があります。
たまに別途教材費について聞かれることがあります。
「何これ？別途教材費って？」って客に聞かれます。
「それは会社のルールになってまして、、、」ではなく、
「ワークの他に単語テストや過去問やプリントなどをコピーするのでコピー代と考えて下さい」
と言うことが必要です。
てな感じです。
一生懸命するフリをしよう
客から無理難題の要求が合っても常に客のことを考えているフリをしましょう。
客から「こんな風にできませんか？」って言われて「無理ですねん」とパッと言われたら腹が立ちます。
「分かりました！ちょっと上司に掛け合ってみます！」とか「それは厳しいんですがこういう風にして見ればどうですか？」って代替案を出すとかしたらいいです。
「無理ですねん」ってパシッと言われたら腹が立ちます。
猿芝居でもいいので演技するんですよ。
「ちょっと掛け合ってみましたが、、、」「いっぺんやってみましょうか？」てな感じで、一生懸命尽くした感で「ダメでしたーーー」と言いましょう。
要求しているのは「例え無理でも、一応何とかしようとする誠意」です。姿勢です。その姿勢が見えたら客は許します。
僕がコピーの営業をしていた時。
よくトナーが切れて「今日持って来て！」なんてことがありました。
一応規則では前日18時までの注文で明日着までとなってるんですよ。
けどガテン系のところなんか「今すぐ持って来てよ」っていうわけです。
「いや、それは無理です」って言わずに
「んーー分かりました。でわ明日朝イチに営業に走らせます」
という風に妥協案を示します。
客に同情した方がいいです。
トナーがないって言った時に客に同情する気持ちが大事です。
「うわー、会議資料がコピーができないですよね？」
「そうですか、お困りですよね」
みたいにお客の気持ちにまず共感することが大事です。
その上で自分の代替案を示しましょう。
まずは客の愚痴に付き合うことが大事です。
まとめ
素直に謝ろう！
根拠を言おう！
一生懸命しているフリをしよう！
てな具合で、宜しおまっか？
